PORTAL WIEDZY MENEDŻERSKIEJ

gaining knowledge never stops

CRM dla małego przedsiębiorstwa (krótki przewodnik)

CRM

Systemy IT w małej firmie służą innym celom niż w firmach średnich i dużych. Tam chodzi głównie o oszczędności. Tu — o wzrost firmy i odciążenie właściciela, aby mógł się on zająć budowaniem relacji z klientami, mediami, branżą.

Po co małej firmie CRM?

Zwykle do firmy najpierw trafia rozwiązanie produkcyjne. Potem firma kupuje oprogramowanie finansowo-rachunkowe, usprawniające obsługę rozliczeń, faktur, zaliczek, podatków.

Wreszcie pojawia się CRM, czyli rozwiązanie do zarządzania sprzedażą. Służy ono właścicielowi do odciążenia jego własnej pamięci: co, komu, kiedy było mówione na temat oferty firmy, warunków zakupu i dostawy, instalacji i usług dodatkowych. Ponadto, właściciel ma oko na to, co mówią klientom przedstawiciele handlowi. Jeśli po spotkaniu brakuje takiej informacji lub jeśli jest ona zdawkowa, może być to sygnał zwiastujący, że dany pracownik (albo klient) niekoniecznie idzie w tym samym kierunku, co firma. Ważne tu także są raporty. W małej firmie pozostają tym, czym miały być — narzędziem wspierającym planowanie działań handlowych i promocyjnych, informacją zwrotną na temat podejmowanych szerszych działań marketingowych, wskazówką co do rozwoju asortymentu. Korzystając z nich, właściciel może dać odpocząć swojej intuicji i spojrzeć na twarde dane pokazujące sytuację firmy.

 Jak to się opłaca?

CRM to baza danych i informacji na temat klientów, które można w różnych sposób ze sobą zestawiać i porównywać. Bez wiedzy na temat zakupu, zgłaszanych uwag, sytuacji klienta, nie tylko mniej skuteczne są działania handlowe zmierzające do przedłużenia współpracy lub podpisania nowej umowy, ale też dłużej trwają aktualizacje i rozszerzenia przewidziane w umowie, naprawy awarii, co — jak wiadomo — frustruje klientów.

Obliczając opłacalność inwestycji w CRM, szef firmy może więc porównać zdobytych klientów i zyski ze zrealizowanych z nimi transakcji z kosztem zakupu, utrzymania i rozwoju systemu CRM. W zależności od modelu korzystania z oprogramowania (on-premise czy cloud) zmienia się rozpatrywana kwota oraz wymagana długość okresu porównawczego. Dla chmury można do rozważań przyjąć nawet jeden miesiąc kalendarzowy. Dla licencji instalowanych na sprzęcie firmowym rozsądnie jest brać okres między premierami nowych edycjami oprogramowania. W obecnych warunkach rynkowych są to 2 lata.

Trzeba jednak pamiętać, że rozwój firmy pociąga za sobą konieczność spełnienia pewnych minimalnych wymagań technicznych: na produkcji — zgodnie z normami jakości, w marketingu — w celu dorównania standardom konkurencji, a w informatyce — w związku z tworzeniem wizerunku firmy nowoczesnej, oferującej usługi dostępne z każdego miejsca i poprzez każde urządzenie, kontaktującej się z klientami tam, gdzie oni czują potrzebę kontaktu (strona www, media społecznościowe, czaty firmowe itp.), zapewniającej odpowiedni poziom obsługi i współpracy dla dostawców. CRM pozwala zbierać wszystkie te, choćby najbardziej szczegółowe, informacje.

Kluczowe jest korzystanie

Sam zakup rozwiązania CRM nie wystarczy. Pracownicy muszą rozumieć jego wartość i chcieć z niego korzystać w codziennej pracy. Z używaniem już gotowej bazy raczej nie ma wielkiego kłopotu. Problemem może być tworzenie bazy danych CRM, bo przecież konieczność wpisywania wielu szczegółowych informacji kilka-kilkanaście razy dziennie jest zajęciem żmudnym. Jedynym rozwiązaniem skutecznym na dłuższą metę są tu okresowe szkolenia. Jeśli wraz ze szkoleniami pojawi się uczciwa i otwarta komunikacja na temat przyczyn wprowadzenia zaawansowanych rozwiązań IT, jeśli pracownicy zobaczą, że wszyscy są zobligowani do korzystania z systemu, i że po prostu widać korzyści z wykorzystywania systemu CRM, to z pewnością z większym zaangażowaniem będą wypełniać okienka i odwoływać się do zapisanych tam informacji w rozmowach z klientami.

Opisane powyżej kwestie sensowności wdrożenia CRM w małej firmie — korzyści biznesowe i opłacalność — to podstawowe informacje, którymi powinien dysponować szef/właściciel. Wybór konkretnego oprogramowania oraz firmy prowadzącej wdrożenie jest rzeczą ważną, ale drugorzędną. Żadne wdrożenie nie przyniesie spodziewanych korzyści, jeśli nie zostanie poprzedzone zrozumieniem prostych zasad wiążących CRM z sukcesem biznesowym małej firmy. W Twoim przypadku, dzięki lekturze tego tekstu, ten warunek jest już spełniony. Powodzenia w wyborze, zakupie i użytkowaniu systemu CRM!

Komentarze

Obecnie nie ma komentarzy. Bądź pierwszy!

Dodaj komentarz

Komentarze:

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu. Bądź pierwszy.

Tag: CRM