PORTAL WIEDZY MENEDŻERSKIEJ

gaining knowledge never stops

CPQ, czyli nowoczesne podejście do CRM w procesie sprzedażowym

CRM

Sprzedawać więcej, za wyższe kwoty, niezależnie od miejsca przebywania klienta. To handlowe marzenie, które wiele firm może już realizować dzięki rozwiązaniom informatycznym klasy CRM.

Przebieg CPQ

CPQ to skrót od Configure-Price-Quote, czyli: skonfiguruj -> wyceń -> złóż ofertę. Zobaczmy, jak przebiega ten proces biznesowy z wykorzystaniem systemu CRM.

Handlowiec zbiera produkty i usługi w swoim panelu stanowiskowym. Robi to albo w odpowiedzi na wstępne zapytanie klienta, albo w reakcji na alert z systemu CRM (np. o zbliżającym się końcu aktualnej umowy), albo z własnej inicjatywy (np. wynikającej z uwag konsultanta, wpisanych w CRM po wizycie u klienta). Mając dostęp do całej bazy produktów — na bieżąco synchronizowanej ze stanami magazynowymi, grafikami zespołów serwisowych/wdrożeniowych — a także do historii zakupowej klienta oraz do analityki rynkowej, przygotowuje wstępną ofertę produktową.

Do przygotowanej listy produktów handlowiec przypisuje ceny. System wskazuje rekomendacje, zgodnie z politykami handlowymi (ustalonymi przez zarząd) oraz wymaganiami controllingowymi (ustalonymi przez dział rachunkowości). Na przykład: klientowi A można zwiększyć rabat, a produkt B w tym miesiącu ma dodatkową zniżkę. Konsultant może zaproponować własne warunki, jednak może to wymagać dodatkowej oceny ze strony menedżera sprzedaży lub dyrektora handlowego. Cały ten proces odbywa się w sposób elektroniczny. Nowoczesny CRM jest bowiem ściśle powiązany z oprogramowaniem do zarządzania procesami biznesowymi (BPM = Business Process Management) oraz innymi modułami ERP: finanse, magazyn, obsługa klienta.

Następnie oferta przechodzi do etapu realizacji. Handlowiec zbiera dodatkowe dokumenty do oferty (np. opinie techniczne), a następnie (jeśli przewidują to wewnętrzne procedury) przekazuje całość do wstępnego akceptu (dla klienta akcept wstępnej oferty to sygnał, że firma podchodzi do niego poważnie). Podczas dalszych negocjacji w każdym momencie konsultant może dowolnie zmieniać ofertę, otrzymując na bieżąco komunikaty systemowe, czy nowe warunki są zgodne z firmową polityką handlową.

Korzyści z CPQ

Cały proces, wyglądający w opisie na skomplikowany, w praktyce sprowadza się do klikania w programie i myślenia o tym, jak zamknąć ofertę z korzyścią dla obu zainteresowanych stron. Różnica w stosunku do tradycyjnego ofertowania leży w szybkości, szerokości, poprawności oraz indywidualizacji.

Szybkość CPQ przejawia się w dwóch obszarach. Po pierwsze, dzięki połączeniom CRMa z innymi bazami danych firmowego ERP konsultant ma bezpośredni dostęp do informacji działu obsługi, serwisu, magazynów. Może przeprowadzać symulacje zakupowe i rezerwować zasoby bez konieczności angażowania pracowników tych działów. Po drugie, dzięki połączeniu z systemem BPM wewnętrzne akceptowanie oferty przebiega na bieżąco. Menedżer może akceptować oferty nie tylko na komputerze w firmie, ale także na tablecie w domu lub na smartfonie w podróży.

Szerokość CPQ pozwala łączyć w ofercie nie tylko produkty własne, ale też innych oddziałów firmy, a nawet firm trzecich, o ile tylko system posiada odpowiednią wtyczkę do ERP takiego przedsiębiorstwa. Up-selling i cross-selling w takim wydaniu są nie tylko proste w realizacji, ale też pozwalają wzbogacić i indywidualizować ofertę dla klienta.

Dzięki korzystaniu z podejścia CPQ w systemie CRM rośnie również poprawność przygotowywanej oferty. Bieżące spięcie systemu z magazynem obniża ryzyko wpisania w ofertę nieprodukowanych już towarów, z finansami — ryzyko wpisania nieaktualnych cen, z transportem — ryzyko ustalenia terminu przywozu niemożliwego do dotrzymania, z serwisem — ryzyko równie niemożliwego terminu instalacji.

Analityka, analityka…

CPQ w oprogramowaniu CRM pozwala zasilać danymi rynkowymi działy badań i rozwoju nowych produktów, zakupów oraz działu business development. Analityka CRM pozwala określać zapotrzebowanie na towary, planować promocje sezonowe oraz zgłaszać zapotrzebowanie na promocje błyskawiczne (np. wtedy gdy towar zalega lub w odpowiedzi na działania konkurencji), planować działania sprzedażowe w odniesieniu do tego, co pokazuje lejek sprzedaży. Dzięki analizowaniu składanych ofert można odnaleźć poziomy cen i kombinacje produktów, które sprzedają się najłatwiej i najtrudniej — i wdrożyć odpowiednie działania w celu zwiększenia efektywności sprzedaży. Można również wykazać działania niepożądane, np. zbytnie naginanie cen lub zakresu dostawy.

Prorynkowe CRM

W dobie silnej konkurencji produktowej i cenowej budowanie relacji z klientami przy utrzymaniu pożądanego poziomu przychodów i zysków nabiera ogromnego znaczenia. Stosowanie rozwiązań CRM, rozwój ich funkcjonalności w kierunku CPQ, oraz przyjęcie w firmie opisanej powyżej filozofii zarządzania i realizacji działań sprzedażowych pozwala zadbać o wyniki finansowe bezpośrednio na styku z klientami. Jednocześnie firma wykazuje nowoczesną orientację prorynkową zamiast orientacji produktowej.

Komentarze

Obecnie nie ma komentarzy. Bądź pierwszy!

Dodaj komentarz

Komentarze:

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu. Bądź pierwszy.

Tag: CRM