PORTAL WIEDZY MENEDŻERSKIEJ

gaining knowledge never stops

Jaka jest rola handlowca w procesie windykacji?

windykacji

W aspekcie zarządzania firmą warto zwrócić uwagę na zagadnienie windykacji, która jest niezwykle ważna w kontekście zarówno długoterminowej współpracy z klientami, jak i sukcesu całego przedsiębiorstwa.

Korporacyjna nowomowa zwykle nie wnosi wartości w procesy biznesowe. Ale w przypadku handlowców przemianowanie ich na „accountów” lub „menedżerów klientów” zmienia w sposób znaczący wiele procesów: sprzedaż, marketing, HR, finanse (w tym proces windykacji).

Typowy przebieg windykacji

Dawniej w firmach podział pracy był oczywisty: dział sprzedaży zajmował się pozyskiwaniem transakcji, a dział finansów pilnował odzyskania należności. Wymiana informacji między tymi komórkami w zasadzie nie istniała. Przedstawiciele handlowi każdego odbiorcę traktowali jako potencjalnego klienta dla nowej transakcji, niezależnie od jego historii finansowej. Nawet ci, którzy zalegali z płatnościami, mogli otrzymać nowe oferty, na takich samych warunkach co klienci, którzy wszystko płacili w terminie. Zespół księgowy rozpoznawał nowe przychody ze sprzedaży, generujące określone koszty, chociażby podatkowe, ale za tymi przychodami nie szły fizyczne pieniądze. Przy podsumowaniu kwartału zespół zarządzający cieszył się co prawda ze wzrostu sprzedaży, ale z niepokojem obserwował pozycję „gotówka” i pole „należności”. W tym momencie zarządzano oficjalną windykację.

Rozwiązania takie jak faktoring czy wykup długów były (i wciąż są) dość mało popularne, gdyż wiele firm stawia wirtualną „dobrą relację” ponad zapewnienie finansowego bytu własnej organizacji. Kontakt ze strony zewnętrznego windykatora nigdy nie wzmacnia relacji i często skutkuje zawieszeniem współpracy z firmą do czasu wyjaśnienia sytuacji. Irytowało to handlowców, którzy przecież wykonali swoją pracę (pozyskiwali transakcje), a jej efektów zupełnie nie było widać. A co gorsze — tracili klientów.

Nowoczesne oblicze windykacji

Inaczej dzieje się w przedsiębiorstwie, które wdrożyło system ERP (szczególnie moduły CRM, sprzedaż, finanse, controlling). Dzięki temu może ono realizować kompleksowy proces zarządzania klientami zamiast prowadzić oddzielne procesy finansowe i sprzedażowe. Takie zarządzanie polega na utrzymywaniu bieżących i regularnych kontaktów z klientem. Jeśli po stronie klienta widnieje brak płatności, account może i powinien o tym wspomnieć podczas najbliższego spotkania.

Windykacja bez windykacji: przebieg rozmowy

Account powinien przedstawiać sytuację klientowi, posługując się wyłącznie faktami, a następnie zapytać o przyczyny zaistniałego stanu rzeczy. Warto też, aby podkreślił, że jest to problem, który dotyczy obydwu firm, dlatego też obie strony powinny wspólnie znaleźć rozwiązanie. Trzeba również pamiętać, że czasem brak płatności to wyłącznie błąd techniczny — zapodziana czy niezatwierdzona na czas faktura lub niewłaściwie wpisana data realizacji.

Następnie klient przedstawia swoją sytuację biznesową oraz powody opóźnienia na podstawie konkretnych faktów. Wówczas obie strony zaczynają wspólnie poszukiwać rozwiązania. Account może iść na ustępstwa, oczywiście z zachowaniem polityki firmy, ale powinien wymagać od klienta czegoś w zamian.

Wreszcie ostateczny plan działania zostaje podpisany przez obie strony. Dla firmy accounta oznacza to utrzymanie klienta i udzielenie mu konkretnej pomocy. Dla firmy klienta jest to rozwiązanie problemu — i to takie, które nie podważa jego wartości w oczach dostawcy.

Gdy dłużnik nie wywiązuje się z ustalonych zapisów porozumienia, wtedy można przejść do etapu formalnej windykacji. W każdym przypadku account i jego firma pokazali chęć współpracy i szacunek dla klienta. A że sytuacja potoczyła się w innym kierunku… cóż, tak w biznesie bywa.

Pomoc zamiast windykacji

W prawidłowo zarządzanej firmie pieniądze i ich przepływ nie mogą być tematem tabu. Wtedy działania wchodzące w skład windykacji (m.in. zbieranie informacji o dłużniku, ocena stanu biznesowego, odkrycie przyczyn opóźnienia) są działaniami wykonywanymi niejako przy okazji, w zależności od zapotrzebowania, wzmacniającymi pozytywne relacje z odbiorcami.

Choć handlowiec de facto staje się członkiem zespołu ds. windykacji, jego zadaniem nie jest ściąganie należności, lecz pomoc klientowi w rozwiązaniu trudnej sytuacji finansowej. Może wydawać się to jedynie pewnego rodzaju zabiegiem językowym, jednak w praktyce różnica jest znacząca — i dla satysfakcji klienta, który ustala warunki spłaty z kimś kogo zna i komu ufa (na podstawie dotychczasowych kontaktów), i dla samopoczucia accounta, który, pomagając klientowi, zyskuje jego jeszcze większe zaufanie.

Komentarze

Dodaj komentarz

Komentarze:

Handlowiec powinien koncentrować się wyłącznie na sprzedaży, a nie na windykacji należności. Wystarczy się zastanowić, ile firma by zyskała gdyby handlowiec zajmować się tylko i wyłącznie sprzedażą! Dlatego właśnie powstał inviPay, aby firmy mogły się skupić na sprzedaży i swoim rozwoju. inviPay gwarantuje otrzymanie zapłaty natychmiast po realizacji zamówienia, bez czekania na przelewy od Klientów. Natomiast Kupujący dzięki inviPay zyskuje dogodne warunki płatności, płaci kiedy my pasuje .

dodany przez inviPay (Joanna Pasenik - reprezentant), 22-10-2015 11:12:28

Handlowiec ma sprzedawać – to prawda. Jednak w przypadku bardziej złożonych produktów (jak np. systemy informatyczne) proces sprzedaży nie kończy się na podpisaniu umowy, dalej jest opieka posprzedażowa, rozwój produktu, dokupienia. Dlatego dbałość o relacje z klientem jest tu kluczowa (także w kontekście windykacji). Ponadto w sprzedaży nie chodzi tylko o to, żeby sprzedać, ale też o to, żeby klient zapłacił :).

dodany przez Monika Murawiecka, Macrologic, 03-11-2015 12:14:05