PORTAL WIEDZY MENEDŻERSKIEJ

gaining knowledge never stops

Jak zintegrować proces obsługi klienta na etapie marketingu, sprzedaży i serwisu?

proces obsługi klienta

Brak powiązania pomiędzy działaniami składającymi się na obsługę klienta istotnie ogranicza efektywność procesów marketingowo-sprzedażowych, utrudnia szybką realizację działań serwisowych i wypływa negatywnie na doświadczenia klientów. Jak zatem zintegrować proces obsługi na wszystkich jego etapach?

Historyczne spojrzenie na sprzedaż i promocję sprowadza rolę marketingu oraz serwisu do działań jedynie wspierających generowanie obrotów organizacji. Obecnie jednak coraz częściej procesy te są postrzegane jako integralna część cyklu działań sprzedażowych — wskutek rosnącej konkurencji globalnej kluczowe staje się skoncentrowanie wysiłków sprzedażowych nie tyle na prostym generowaniu obrotu, co na zapewnieniu jak najlepszych doświadczeń klientów.

Wiedza o kliencie wsparciem w utrzymaniu długotrwałej współpracy

W świadomych organizacjach nie chodzi więc jedynie o to, aby sfinalizować pojedynczą transakcję bez szans na utrzymanie klienta, a częściej o to, by zbudować z indywidualnym odbiorcą silną relację z punktu widzenia przedsiębiorstwa, pozwalającą generować systematyczne wpływy. Marketing, sprzedaż i serwis coraz częściej też wzajemnie się przenikają. Dodatkowo obejmują również nowe, interaktywne formy kontaktu z klientem, jak media społecznościowe czy kanały mobilne.

Odpowiedź na pytanie, jak zintegrować proces obsługi, wymaga wnikliwej analizy sposobu funkcjonowania organizacji i zależy od specyfiki branży. Niezbędnym rozwiązaniem jest tu jednak scentralizowany system łączący co najmniej następujące obszary: marketing, sprzedaż i serwis. Integracja procesu obsługi klienta sprowadza się ostatecznie do możliwości połączenia dostępnej wiedzy na temat odrębnych dotąd obszarów działania. Wówczas wiadomo, jakie produkty nabył dotąd indywidualny klient, a co za tym idzie — jakie usługi i towary komplementarne warto mu zaoferować. Równie ważna jest tu wiedza w zakresie historii serwisowej i opinii klienta na temat używanych dotąd rozwiązań.

Jedno rozwiązanie — wiele procesów

To, jak zintegrować proces obsługi klientów, zależy od wielu czynników takich jak: charakter działalności firmy, rodzaj sprzedawanych towarów, posiadane rozwiązania informatyczne, a wreszcie — plany rozwoju przedsiębiorstwa. Efekt integracji procesu obsługi klienta można osiągnąć dzięki połączeniu wyspecjalizowanych aplikacji wspierających procesy sprzedaży, marketingu oraz obsługi posprzedażowej.

Alternatywne rozwiązanie to wykorzystanie zintegrowanego rozwiązania klasy ERP. Wiele dostępnych na rynku systemów wspierających zarządzanie obejmuje procesy związane ze sprzedażą, promocją i serwisem. Możliwe jest też rozszerzenie standardowej funkcjonalności posiadanego już oprogramowania ERP o wyspecjalizowane aplikacje wykorzystane, przykładowo, do obsługi kolejnych kanałów komunikacji z klientami. W tym modelu skala dostępnych informacji jest szersza i obejmuje też finanse, produkcję, dystrybucję czy gospodarkę magazynową. Kompleksowa obsługa klienta oznacza też, oczywiście, konieczność wprowadzenia pewnych zmian organizacyjnych, gdyż wzajemne przenikanie się poszczególnych działań wymaga od pracowników uzyskania nowych kompetencji.

Firma zorientowana na klienta

Integracja procesu obsługi klienta pozwala jednocześnie zwiększyć efektywność działań sprzedażowych i wzmocnić relacje z klientami. Umożliwia budowanie kompleksowych kampanii marketingowych, bazujących na zgromadzonych informacjach o konkretnych klientach i uzależnionych od historii dotychczasowych relacji, a jednocześnie warunkuje personalizację komunikatów marketingowych. Daje też możliwość podniesienia jakości obsługi serwisowej. Oczywiste znaczenie ma także możliwość zintegrowania posiadanych informacji o podejmowanych działaniach marketingowych, rozpoczętych i sfinalizowanych transakcjach sprzedaży oraz historii serwisu. Dobrym przykładem jest tu także zapewnienie pracownikom serwisu i call center dostępu do historii zamówień.

Komentarze

Obecnie nie ma komentarzy. Bądź pierwszy!

Dodaj komentarz

Komentarze:

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu. Bądź pierwszy.