PORTAL WIEDZY MENEDŻERSKIEJ

gaining knowledge never stops

Jak skutecznie wdrożyć system CRM?

system crm

Wdrożenie aplikacji klasy CRM to dla firmy duże przedsięwzięcie zarówno od strony organizacyjnej, jak i finansowej. Cały proces wymaga czasu, zaangażowania pracowników i zarządu, a przede wszystkim przekłada się na relacje firmy z otoczeniem zewnętrznym. Zakończona sukcesem implementacja umożliwia łatwiejsze nawiązywanie nowych kontaktów handlowych i szybki dostęp do informacji o odbiorcach, przynosząc z czasem realny zwrot z poczynionej inwestycji.

System CRM wpływa na reorganizację pracy kluczowych działów firmy, takich jak sprzedaż, serwis i marketing, a jego wdrożenie zawsze wiąże się ze zmianą standardów w zakresie obsługi klienta. Dlatego cały proces implementacji — od opracowania indywidualnych celów biznesowych, przez wybór konkretnego rozwiązania informatycznego, aż po uruchomienie rozwiązania — powinien zostać przeprowadzony z należytą starannością. O strategii Customer Relationship Managment oraz o metodyce wyboru systemu pisaliśmy w poprzednich artykułach („CRM, czyli co wiemy o naszym kliencie” oraz „Potrzebny system do zarządzania relacjami z klientem? Wybierz CRM w 3 krokach”), tym razem skupimy się na samym wdrożeniu operacyjnym i najlepszych praktykach w tym zakresie.

Adaptacja do indywidualnych potrzeb

Zanim zakupione oprogramowanie na dobre zagości w codziennej pracy firmy, musi zostać poddane szeregowi modyfikacji, dzięki którym system będzie dostosowany do wcześniej zdefiniowanych celów biznesowych i procedur obowiązujących w przedsiębiorstwie. W tym zakresie nieocenioną rolę odgrywa doświadczony dostawca. Konsultanci, znając, z jednej strony, możliwości i ograniczenia aplikacji, a z drugiej, założenia przedsiębiorstwa, dokonają parametryzacji oprogramowania, tak aby procesy zachodzące w samej aplikacji odzwierciedlały faktycznie występujące procesy biznesowe.

Pełna integracja

Skutecznie wdrożony system CRM to jednak nie tylko integracja z wcześniej opracowaną strategią firmy oraz procedurami obsługi klienta, to również spójność technologiczna i informacyjna z innym użytkowanym w danej firmie oprogramowaniem. Aby system mógł działać wydajnie, musi scalać dane z pozostałych aplikacji, jak chociażby z systemu ERP. Tylko wtedy będzie można uzyskać z niego kompleksowe i aktualne dane o kliencie, takie jak: poczynione zamówienia i ich stan realizacji, rentowność poszczególnych projektów, zaległości w płatnościach, generowane obroty i wiele innych. Natomiast w przypadku większych organizacji integracja z rozwiązaniami typu BI (Business Intelligence) pozwoli na tworzenie wielowymiarowych analiz, które ułatwią podejmowanie trafnych decyzji biznesowych.

Wdrożenie pilotażowe i szkolenia

Dopiero dostosowany do realiów firmy system CRM może zostać udostępniony pierwszym użytkownikom. Wdrożenie wersji pilotażowej pozwoli przedsiębiorstwu na stopniowe oswajanie pracowników z używaniem nowego systemu i umożliwi przetestowanie nowego rozwiązania w codziennej pracy. To również czas na wprowadzenie dodatkowych modyfikacji, przeprowadzenie niezbędnych szkoleń, spisanie dokumentacji oraz instrukcji dla użytkowników. Nie bez znaczenia pozostaje również kwestia przekonania pracowników do zmiany stylu pracy i aktywnego korzystania z aplikacji. To właśnie niechęć pracowników do nowości (w tym przypadku do nowego systemu) jest często głównym powodem nieudanych wdrożeń. Dlatego bardzo ważne jest tu wsparcie kadry kierowniczej i aktywne zaangażowanie menedżerów firmy w motywowanie pracowników do korzystania z oprogramowania.

I wreszcie ruszamy "na żywo"

W zależności od wielkości przedsiębiorstwa start wersji "na żywo" może nastąpić równocześnie dla wszystkich pracowników albo może uruchamiany etapami. Należy przy tym pamiętać, aby, przestawiając się na nowy tryb pracy, po pierwsze — nie sparaliżować pracy firmy, a po drugie — monitorować proces adaptacji pracowników do nieco innych metod pracy. Albowiem tylko "żywy" system, czyli taki, który jest zasilany na  danymi na bieżąco, może przynieść wymierne korzyści i służyć w codziennej pracy z klientem.

Komentarze

Dodaj komentarz

Komentarze:

Przy wdrożeniu nie da się uniknąć zaangażowania pracowników. Natomiast koszty są w modelu SAAS z uwagi na : - brak kosztów infrastruktury - płacenie tylko za wybrane modułu - niski koszt pozyskania - koszty są rozłożona w czasie - brak kosztów związanym z utrzymaniem - itd. Polecam zajrzeć na kamflex.pl tam jest nowoczesny system crm.

dodany przez Tomek, 12-04-2017 10:10:18