PORTAL WIEDZY MENEDŻERSKIEJ

gaining knowledge never stops

Potrzebny system do zarządzania relacjami z klientem? Wybierz CRM w 3 krokach

CRM

Wdrożenie nowego systemu informatycznego klasy CRM (ang. Customer Relationship Management), wiąże się z dużymi zmiany organizacyjnymi wewnątrz firmy. Aplikacja wspomagająca przedsiębiorstwo w zarządzaniu relacjami z klientami ma bezpośredni wpływ na działanie strategicznych obszarów działalności takich jak marketing, sprzedaż, opieka posprzedażna. Dlatego wybór oprogramowania i jego dostawcy powinien zostać poprzedzony dogłębną analizą, a sam proces postępowania warto oprzeć na określonej metodyce.

Właściwy wybór systemu do zarządzania relacjami z klientem pozwoli firmie ustrzec się przed ewentualnymi negatywnymi – w zakresie finansowym i organizacyjnym – konsekwencjami tej inwestycji, a w przyszłości zaowocuje możliwością korzystania z pełnej funkcjonalności nowego systemu.

Proces wyboru aplikacji klasy CRM można sprowadzić do trzech kroków:

  1. Identyfikacja oczekiwań wobec systemu.
  2. Rozpoznanie dostępnych na rynku aplikacji.
  3. Ocena i wybór oprogramowania i jego dostawcy.


Nad całością wdrożenia nowego systemu informatycznego powinien czuwać kierownik projektu, który wraz z przypisanym mu zespołem będzie odpowiedzialny za całość realizacji – za wykonanie projektu, harmonogram, szkolenia pracowników oraz rozwiązywanie ewentualnych problemów w późniejszej fazie implementacji.

Identyfikacja potrzeb, zdefiniowanie oczekiwań

Proces wyboru oprogramowania należy rozpocząć od zdefiniowania celów, jakie organizacja chce osiągnąć poprzez wdrożenie systemu CRM. Należy zatem odpowiedzieć sobie na pytanie, jakie obszary zarządzania relacjami z klientem wymagają udoskonalenia – czy trzeba np. usprawnić proces ofertowania bądź składania zamówień, czy raczej poprawić jakość obsługi posprzedażowej w celu budowania lojalności klienta, czy może jednak zwiększyć kontrolę nad pracą działu sprzedaży.

Na podstawie tak określonych celów można już wskazać, jakie są potrzeby związane z obsługą procesów marketingowo-sprzedażowych, a stąd już prosta droga do zdefiniowania funkcjonalności, które powinien posiadać optymalny dla danej organizacji system CRM. Warto przy tym zwrócić uwagę na sposób i zakres integracji nowej aplikacji z innymi działającymi w firmie systemami informatycznymi. Jest to szczególnie istotne zwłaszcza przypadku systemów ERP, gdyż to właśnie ERP dostarczy wartościowych danych, które następnie pozwolą lepiej zarządzać relacjami z klientami.

Rozpoznanie rynku

Ponieważ polski rynek oferuje szeroki wybór aplikacji klasy CRM, warto przeanalizować te produkty pod kątem samej funkcjonalności. Dobrze jest więc sprawdzić, które z nich posiadają obszerne możliwości planowania i analizy sprzedaży, w jaki sposób umożliwiają segmentację klientów w celu lepszego dopasowywania ofert lub też jakie dają możliwości analityczne.

Na tym etapie trzeba również zbadać możliwości technologiczne systemów, zarówno z punktu widzenia ich nowoczesności, jak również możliwości integracji z działającymi aplikacjami i posiadaną infrastrukturą sprzętową. Należy ustalić, czy istniejące zaplecze informatyczne przedsiębiorstwa jest w stanie współpracować z nowym oprogramowaniem. Dobrze jest też sprawdzić, czy dany system może współpracować z rozwiązaniami klasy BI – w CRM gromadzone są ogromne ilości danych, a więc warto mieć szerokie możliwości ich analizowania.

Sprawdzenie dostawcy i wybór systemu

Dobrze jest porównać kilka ofert, a preferowanych dostawców warto sprawdzić pod kątem tego, jakie są doświadczenia innych firm we współpracy z nimi. Dzięki temu można wiele dowiedzieć się nie tylko na temat praktycznej efektywności i użyteczności samego systemu, ale także uzyskać cenne informacje dotyczące jakości współpracy z dostawcą – nie tylko pod kątem wdrożeniowym, ale także doradczym czy szkoleniowym.

Dostawcy posiadający duże doświadczenie wdrożeniowe będą także mieć sporą wiedzę na temat tego, w jaki sposób wykorzystać dany program, aby osiągnąć założone cele. Warto o tym pamiętać.

Komentarze

Dodaj komentarz

Komentarze:

Systemy crm coraz lepiej się sprawdzają i to już nie tylko w dużych przedsiębiorstwach, ale także i mniejszych. To pokazuje, że firmy chcą się rozwijać i szukają najnowszych rozwiązań ze strony działu IT. Systemy crm są także same w sobie coraz lepsze i bardziej zaawansowane, dzięki czemu mamy możliwość większej kontroli firmy oraz niezawodną pomoc w zarządzaniu. Polecam zapoznać się choćby z systemem CRM7, na którym sama pracuję (www.crm7.pl) :)

dodany przez Aleksandra More7, 12-01-2015 09:12:10

Żeby system dobrze funkcjonował potrzebna jest przede wszystkim wiedza firmy, która ma nam go wdrożyć. Ich wskazówki są cenne, bo podpowiadają nam co zmienić, a co rzeczywiście się przyda. Wiem, że ludzie z firmy Connecto w Sosnowcu wolą poświęcić kilka godzin na spotkanie, ale mieć pewność, że to co zaproponują zadowoli klienta.

dodany przez Kamil, 04-08-2015 14:10:51

trzeba sobie ułatwiać pracę i funkcjonowanie firmy takimi programami. Np. <a href="http://mysales.pl/program-do-fakturowania-i-zarzadzania-firma-online/"> wystawianie faktur online</a> oszczędza nasz czas.

dodany przez radzio1, 18-09-2015 10:26:36

Tag: CRM

asaer