PORTAL WIEDZY MENEDŻERSKIEJ

gaining knowledge never stops

CRM, czyli co wiemy o naszym kliencie

CRM

W dzisiejszych realiach biznesowych trudno sobie wyobrazić zarządzanie firmą bez wiedzy na temat potrzeb klientów i ich zachowań. Zasada ta dotyczy zarówno małych, jak i dużych przedsiębiorstw, tych B2B, jak i B2C. Dlatego tak ważne jest umiejętne zarządzani relacjami z klientami, czyli Customer Relationship Management (CRM). CRM to nic innego jak strategia przedsiębiorstwa, w myśl której klient znajduje się w centrum zainteresowania wszystkich działów firmy, jest traktowany jako element aktywów przedsiębiorstwa, a czynności związane z jego obsługą są wspierane przez specjalizowane rozwiązania informatyczne.

W każdej firmie gromadzonych jest wiele cennych informacji o nabywcach, takich jak preferencje zakupowe, oczekiwania dotyczące funkcjonalności produktów oraz ich ceny i jakości, częstotliwość dokonywanych transakcji, zgłaszane reklamacje. Efektywne wykorzystanie tej wiedzy pozwala na udoskonalenie:

  • działań marketingowych — segmentacja klientów, programy lojalnościowe,
  • procesu sprzedaży — szybsze dotarcie do potencjalnych odbiorców, prognozowanie sprzedaży,
  • opieki posprzedażowej — sprawna obsługa zgłoszeń serwisowych.

Wszystko to natomiast służy zdobywaniu nowych klientów oraz utrzymaniu i zacieśnieniu stałej współpracy z istniejącymi nabywcami.

Strategia biznesowa oparta na satysfakcji klienta

Skuteczne wykorzystanie  informacji o odbiorcach wymaga stworzenia kultury biznesowej opartej na satysfakcji klienta. Oznacza to, że każdy dział, a wręcz każdy pracownik, powinien dostrzegać bezpośredni związek pomiędzy sukcesem firmy a zadowolonymi klientami oraz możliwością zdobycia nowych kontaktów handlowych. W praktyce przekłada się to na umiejętność i gotowość do słuchania klientów, budowania więzi z nabywcami, szkolenia pracowników, dbałość o jakość oferowanych usług czy produktów oraz jej systematyczne mierzenie poprzez, na przykład, przeprowadzanie cyklicznych ankiet.

Narzędzia do zarządzania relacjami z klientem

Wdrożenie koncepcji zarządzania relacjami z klientami nie byłoby możliwe bez wsparcia ze strony systemów informatycznych. Dostępne na rynku aplikacje klasy CRM, jak na przykład oferowany przez firmę Macrologic Xpertis CRM, pozwalają na sprawne gromadzenie, a potem analizę danych o odbiorcach w oparciu o informacje dotyczące historii kontaktów (przeprowadzonych rozmów, wysłanej korespondencji), potrzeb i wymagań klientów (analiza trendów, nawyków zakupowych), poziomu ich satysfakcji (liczba zarejestrowanych reklamacji).

Ponadto profesjonalne oprogramowanie pozwala na budowanie lepiej dopasowanych ofert poprzez prowadzenie segmentacji klientów (wygenerowany obrót, rentowność poszczególnego odbiorcy) oraz planowanie działań promocyjnych opartych na polityce cenowej i rabatowej. Aplikacje CRM, oprócz wiedzy o konsumencie, dostarczają również cennych informacji na temat pracy działu sprzedaży z rozbiciem na poszczególnego handlowca: liczba zapytań ofertowych, wysłanych ofert czy też przeterminowanych zadań.

Wiedza to zwiększone zyski

Wykorzystując odpowiednie narzędzia informatyczne, firma może w łatwy sposób zautomatyzować oraz skoordynować procesy biznesowe. Analiza zrealizowanej oraz prognozowanej sprzedaży, wygenerowanych kosztów, ocena efektywności kampanii marketingowych w znaczny sposób ułatwiają proces decyzyjny oraz budowanie strategii firmy, a stąd już tylko krok od zwiększenia przychodów i zysków przedsiębiorstwa.

I tak precyzyjnie dobrane rozwiązania informatyczne klasy CRM ułatwiają nawiązywanie nowych relacji handlowych, monitorowanie satysfakcji klientów, szybki dostęp do informacji. To z kolei stanowi istotne wsparcie w podejmowaniu decyzji oraz prowadzeniu efektywnej strategii marketingowej i sprzedażowej poprzez eliminację działań nieprzynoszących zakładanych efektów.

Komentarze

Dodaj komentarz

Komentarze:

Przy malej liczbie odbiorców, człowiek jest w stanie ich zapamiętać oraz zna ich potrzeby. Jednakże gdy firma zyskuje nowych klientów, a też się rozwija i co za tym idzie, przybywa obowiązków, to sprawa się komplikuje. Dlatego tez warto wdrożyć crm, który będzie narzędziem pomocnym w relacjach z klientami i dzięki szybkiemu dostępowi do danych, można sprawniej i lepiej obsługiwać ich. Polecam artykuły na ten temat, które są dostępne pod adresem www.crm7.pl

dodany przez Aleksandra More7, 16-01-2015 10:07:09

Tag: CRM